Customer Journey
Die Customer Journey ist der Weg, den ein Kunde vom ersten Kontakt mit einem Unternehmen bis zum Kauf und darüber hinaus zurücklegt.
Was in Agenturpräsentationen gern als „Customer Journey“ verkauft wird, meint nichts anderes als den Weg, den ein Kunde vom ersten Kontakt mit einem Unternehmen bis zum Kauf und darüber hinaus zurücklegt: Er sieht eine Anzeige oder hört von einem Bekannten, googelt den Namen, liest die Website, vergleicht, zögert, kommt Wochen später wieder, fragt an, kauft, empfiehlt weiter — oder eben nicht. Anders als die User Journey umfasst sie also auch alles, was außerhalb der Website passiert.
Diesen Weg einmal aufzuschreiben ist sinnvoll, weil er zeigt, welche Rolle die Website darin überhaupt spielt — oft ist sie nicht der erste Kontakt, sondern die Stelle, an der ein bereits interessierter Mensch prüft, ob das Unternehmen seriös wirkt. Das verändert, was die Startseite leisten muss. Ein Diagramm mit zwölf Phasen, Touchpoint-Matrix und Emotionskurve braucht dafür niemand; eine Liste mit fünf Stationen und der Frage „Was braucht der Kunde an dieser Stelle von uns?“ leistet dasselbe.
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