User Journey

Die User Journey — nicht zu verwechseln mit der Customer Journey, obwohl beides ständig verwechselt wird — beschreibt den Weg, den ein Nutzer innerhalb einer Website oder Anwendung zurücklegt, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen: Startseite, Leistungsübersicht, Detailseite, Kontaktformular, Danke-Seite. Meist wird sie als Ablaufdiagramm mit den Gedanken und Gefühlen des Nutzers an jeder Station dargestellt.

Der vernünftige Kern ist, sich eine konkrete Person mit einem konkreten Anliegen vorzustellen und ihren Weg Schritt für Schritt durchzugehen — dabei fällt schnell auf, wo ein Link fehlt, eine Seite ins Leere führt oder ein Formular zu früh nach der Telefonnummer fragt. Das kann man an einem Whiteboard in einer halben Stunde tun. Die aufwendig illustrierte Journey Map mit Emotionskurve ist eine Präsentationsform, kein Erkenntnisgewinn; wer sie braucht, um dem Vorstand zu erklären, warum die Website umgebaut wird, soll sie machen. Für das Bauen selbst reicht die Whiteboard-Version.